全国两会期间，金融消费者权益保护是各方关注热点，多名代表委员提出制定《金融消费者权益保护法》的建议。

3月1日，《银行保险机构消费者权益保护管理办法》(简称《管理办法》)正式施行。从监管角度，这一制度明确划定了消保机制建设要求和权利保护边界，商业银行面临的金融消保监管压力将进一步增大;从法律角度，相关规则可能被纳入监管领域的“公序良俗”，进而成为判断合同效力的考量因素，势必对商业银行经营管理产生深远影响。

三项机制建设备受关注

以协商前置为原则的多元纠纷化解机制。《管理办法》首次明确了消费者权益保护纠纷的“协商前置”规则，商业银行应积极主动与消费者协商解决矛盾纠纷，在协商无果的情况下，通过调解、仲裁、诉讼等方式促进矛盾纠纷化解，这一规则与司法工作的“调解优先、调判结合”原则有效衔接。银行法律部门要做好前置介入及诉调对接管理。

以协议控制为重点的合作机构管理机制。《管理办法》要求对涉及消费者权益的合作事项，设定合作机构准入和退出标准，强化持续性管理，强调对合作机构风险的协议控制，信息安全管控、服务价格管理、服务连续性、信息披露、纠纷解决机制、违约责任承担和应急处置等条款应纳入合作协议主要内容，银行在合同起草及法律审查中应重点关注。

以源头控制为核心的消保审查工作机制。《管理办法》要求建立并不断健全消费者权益保护审查机制，涉及消费者产品和服务的设计开发、定价管理、协议制定、营销宣传等环节须纳入审查，不但要关注对新产品和服务研发的审查，也要关注现有产品和服务规则环境变化时的审查，银行要及时做好新规内化及消保、法律部门对接。

八项权利划定消保边界

在知情权、自主选择权和公平交易权保护方面。《管理办法》在信息披露和服务方式上，强调语言通俗性和理解便利性;在禁止第三方机构驻点方面，强调要同时规范线下物理网点和线上网络平台;在公平交易方面，强调不得对同等条件或风险状况的消费者区别定价，禁止协议约定和服务收费以外的隐性或额外收费行为。

在财产安全权和依法求偿权保护方面。《管理办法》强调银行保险机构要进一步加强账户管理，严格区分自有资产与消费者资产;严格落实身份识别要求，避免因伪造、冒名开户侵害客户财产权益;资管业务要强化受托管理责任，不得组织、诱导多个消费者采取归集资金方式满足购买私募资产管理产品的条件。

在受教育权和受尊重权保护方面。《管理办法》强调应在网站、移动应用、营业场所等建立公益性金融知识普及教育专区，加快服务残障人士的线上渠道无障碍建设，为老年人保留和改进人工服务，禁止银行保险机构以行政司法机关名义冒名催收、采取暴力恐吓等方式不正当催收。

在信息安全权保护方面。《管理办法》强调收集、使用、传输消费者个人信息的告知同意规则，书面形式征求消费者个人信息处理同意时，应当以醒目的方式、清晰易懂的语言明示与消费者存在重大利害关系的内容;线上渠道获取个人信息时，不得使用默示同意。对外合作中应通过加密传输、安全隔离、权限管控、监测报警、去标识化等方式防范数据滥用与泄密。

全方位提升消保工作水平

保护金融消费者合法权益是金融工作政治性和人民性的最直接体现。商业银行应牢牢把握金融监管要求由管理视角向需求视角过渡的显著变化，按照《管理办法》要求将消费者权益保护工作纳入公司治理、企业文化建设和经营发展战略。

持续深化体制机制建设。认真落实《管理办法》各项机制建设要求，做实消保审查、信息披露、适当性管理、个人信息保护、合作机构管理等源头治理机制，做强投诉处理、矛盾纠纷多元化解等事后化解机制，健全消保内部培训、内部审计、内部考核等基础管理机制，推动形成完善的消费者权益保护管理体系。

不断提升全员消保履职能力。员工履职能力是做好金融消费者权益保护工作的基础和支撑。商业银行要立足于消费者权益保护源头治理、纠纷化解和内部管理等各项工作的专业特点和履职要求，做好专业人才的选拔、培养和梯队建设，切实强化一线业务人员的金融素养，有效防控因能力瑕疵导致的侵权事件和舆情风险。

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